- traffiQ befragt Fahrgäste seit 2003
„Die Qualität im Frankfurter Nahverkehr steigt und die Fahrgäste reagieren darauf positiv: Ihre Zufriedenheit wächst. So fasst Dr. Hans-Jörg v. Berlepsch, Geschäftsführer von traffiQ, die Entwicklung der letzten Jahre zusammen. Sowohl das Kundenbarometer, das vom unabhängigen Meinungsforschungsinstitut Infratest durchgeführt wird, als auch die Erhebungen zur Kundenzufriedenheit durch traffiQ bestätigen den positiven Trend für den ÖPNV in Frankfurt.
Die Noten der Frankfurterinnen und Frankfurter beim ÖPNV-Kundenbarometer, an dem sich traffiQ jetzt seit über fünf Jahren beteiligt, liegen wie immer leicht über dem Bundesdurchschnitt. Zudem steigt die Globalzufriedenheit der Fahrgäste, vom einmaligen Rückgang im Jahr 2003 abgesehen, stetig an und liegt inzwischen bei 2,82. Für das Jahr 2007 deutet sich wiederum eine leichte Verbesserung an. Basis ist eine fünfstufige Bewertungsskala (von 1 = „vollkommen zufrieden“ über 3 = „zufrieden„ bis 5 = „unzufrieden“).
Die Zufriedenheit mit der Freundlichkeit des Fahrpersonals liegt bundesweit ausweislich des Kundenbarometers im Durchschnitt. Hier sind sicher weitere Verbesserungen möglich. Geeignete Anstrengungen und Maßnahmen werden von traffiQ und den beauftragten Busunternehmen vorangetrieben. Insgesamt zeigt sich in den vergangenen Jahren ein Aufwärtstrend von 3,12 im Jahr 2002 auf inzwischen 3,01 im Jahr 2006.
traffiQ-Qualitätsmanagement erhebt Kundenzufriedenheit
Seit 2003 hat traffiQ ein eigenes, ergänzendes System zur Messung der Kundenzufriedenheit im Busverkehr aufgebaut. Es dient der frühzeitigen Erkennung von Mängeln und wird im Rahmen des Qualitätsmanagements genutzt. So kann festgestellt werden, ob die von traffiQ beauftragten Verkehrsunternehmen die gewünschte Leistung und Qualität erbringen. Die hier ermittelte Meinung der Kunden fließt zu 60 Prozent in die Bewertung ein, auf der das Bonus-Malus-System beruht; Wenn das beauftragte Verkehrsunternehmen die erwartete Qualität nicht erbringt, können ihm bis zu fünf Prozent der jährlichen Auftragssumme abgezogen werden. Umgekehrt – und hier zählt ausschließlich die Zufriedenheit der Fahrgäste – kann bei besonders guter Leistung ein Bonus von bis zu zwei Prozent gewährt werden.
Insgesamt ist die Zufriedenheit der Kunden konstant relativ hoch. Die Bewertungen der 7.000 im Jahr 2006 befragten Fahrgäste liegen „im grünen Bereich“: Auf der fünfstufigen Skala wird der Mittelwert 3 kein einziges Mal unterschritten. Zwischen 1,7 und 2,3 bewegt sich die Allgemeinzufriedenheit der Fahrgäste in den jeweiligen Bündeln.
Es lassen sich allerdings interessante Details aus den Werten herauslesen. So fällt auf, dass die vier Midibuslinien, die hauptsächlich in Sachsenhausen unterwegs sind, in den meisten Punkten deutlich über dem Durchschnitt liegen. Hier spielt sicher eine Rolle, dass zwei dieser Linien Ende 2004 neu eingerichtet wurden und daher die Zufriedenheit auf dem Sachsenhäuser Berg und im Deutschherrnviertel groß ist, überhaupt ein Nahverkehrsangebot zu haben.
Der am ehesten "mittelmäßige" Wert gilt dem Verhalten des Fahrpersonals. Mit Ausnahme der Midibuslinien wird es in allen fünf Busbündeln weitgehend mit einem Wert zwischen 2,7 und 2,8 beurteilt. „Hier können die Verkehrsunternehmen und ihre Mitarbeiter sicher noch Punkte gut machen“, meint Dr. v. Berlepsch. „Denn ein Lächeln und ein freundliches Wort kosten nichts, signalisieren aber dem Fahrgast, dass er als Kunde wertgeschätzt wird“.
Ein „Ausrutscher“ nach unten (auf 2,80) ist im Jahr 2006 bei der Pünktlichkeit der Linien im Bündel B (Frankfurter Westen) zu verzeichnen. Hier ist es nach Beobachtungen von traffiQ im vergangenen Jahr zu zahlreichen Fahrtausfällen gekommen, was zu entsprechender Unzufriedenheit bei den Fahrgästen führte.
Auffällig ist, dass auf den ausgeschriebenen Busbündeln die Zufriedenheit der Fahrgäste tendenziell etwas höher ist. Belegt ist das im Jahr 2006 neben den Midibuslinien auch für das Busbündel D (Frankfurter Osten, Linien 30 und 36, Nachtbuslinien), das von der In-der-City-Bus GmbH betrieben wird. Insbesondere was die eingesetzten Fahrzeuge angeht, ist die Verbesserung klar erkennbar (Kriterien: Komfort, Temperatur, Sauberkeit).
Erste, noch nicht repräsentative Tendenzen aus dem Jahr 2007 zeigen, dass sich dieser Trend fortsetzt. Auch die Linien im Bündel A (Frankfurter Norden und Nordwesten) haben gegenüber dem Vorjahr einen deutlichen Sprung nach vorn gemacht und sind jetzt bei diesen Kriterien im Spitzenfeld. Hier waren vergleichsweise alte Fahrzeuge im Einsatz, bevor nach Ausschreibung seit Dezember 2006 die modernen und besonders umweltfreundlichen Fahrzeuge der Firma Alpina zum Einsatz kommen.
„Eine gute Ausgangsposition“, kommentiert der traffiQ-Geschäftsführer die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsmessungen. „Es zeigt sich, dass wir mit unseren klaren Qualitätsvorgaben bei der Ausschreibung und unserem sehr kundenorientierten Qualitätsmanagement die Zufriedenheit unserer Fahrgäste weiter steigern können.“ Wenn es vielleicht auch in der Beschwerdestatistik nicht auf den ersten Blick deutlich wird: schon heute macht die Zahl der bei traffiQ eingegangenen Beschwerden zum Busverkehr nur 0,003 Prozent aller mit einem Linienbus in Frankfurt am Main durchgeführten Fahrten aus.
Abbildungen:
Abbildungen:
Abb. 1: Globalzufriedenheit mit dem Frankfurter ÖPNV
Abb. 2: Zufriedenheit mit der Freundlichkeit des Personals
Abb. 3: Kundenzufriedenheit 2006 - Vergleich der Mittelwerte
Abbildungen zum Download als PDF (PDF, 0.1 MB)
Die Frankfurter Bus-Linienbündel
> Bündel A: Frankfurter Norden und Nordwesten: Rödelheim, Nordwestzentrum, Kalbach, Bad Vilbel (Betrieb seit Dezember 2006 durch Alpina Bad Homburg).
> Bündel B: Höchst und Frankfurter Westen (Betrieb durch Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main).
> Bündel C: Frankfurter Süden und Gallus (Betrieb durch Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main).
> Bündel D: Frankfurter Osten, Buslinien 30 und 36, Nachtbuslinien (Betrieb durch In-der-City-Bus).
> Bündel E: Frankfurter Norden und Nordwesten: Rebstock, Bockenheim, Eckenheim, Bornheim (Betrieb durch Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main)
> Midibus-Bündel Frankfurt-Süd: Linien 45, 46, 47 und 62 (Betrieb durch Regionalverkehr Kurhessen)
