Die höchste Zufriedenheit der Frankfurter Fahrgäste mit ihren Bussen und Bahnen seit der ersten Erhebung vor elf Jahren verzeichnet das so genannte „ÖPNV-Kundenbarometer“ für das Jahr 2012. Auch im Vergleich liegt der öffentliche Personennahverkehr (ÖPNV) in Frankfurt am Main über dem bundesweiten Durchschnitt. Für Verkehrsdezernent Stefan Majer ist das ein Grund zur Freude: „Die Stadt Frankfurt am Main hat in den vergangenen Jahren konsequent daran gearbeitet, ihren Nahverkehr attraktiver zu gestalten. Dabei wird vieles, was wir angestoßen haben, erst in einigen Jahren seine ganze Wirkung entfalten – ich denke da an die U-Bahn ins Europaviertel oder das noch längst nicht abgeschlossene Programm für barrierefreie Haltestellen. Umso schöner, dass die Fahrgäste das bereits Erreichte offenbar honorieren“.
„Die Globalzufriedenheit der Frankfurterinnen und Frankfurter mit dem städtischen Nahverkehr liegt im Jahr 2012 bei 2,67. Der Wert liegt deutlich über dem bundesweiten Durchschnitt der Kundenzufriedenheit von 2,91“, erläutert traffiQ-Geschäftsführer Dr. Hans-Jörg v. Berlepsch. Im Rahmen der Befragung, so Berlepsch weiter, äußerten sich 88 Prozent der Frankfurter Kundschaft zufrieden mit dem Nahverkehr, nur 12 Prozent sind explizit weniger zufrieden oder unzufrieden.
Grundlage des Kundenbarometers ist eine fünfstufigen Skala von „vollkommen zufrieden“ (1) bis „unzufrieden“ (5), anhand derer die Befragten äußern können, wie zufrieden sie mit dem Nahverkehr insgesamt sowie in Bezug auf 34 Einzelmerkmale aus den Bereichen Angebot, Tarif, Vertrieb, Information, Fahrzeuge, Sicherheit, Sauberkeit, Komfort und Personal sind.
Besonders positiv für das Jahr 2012 ist festzustellen, dass keiner dieser Einzelaspekte gegenüber dem Vorjahr signifikant schlechter bewertet wurde. Im Gegenteil: „Für viele der abgefragten Merkmale ist eine signifikante Erhöhung der Kundenzufriedenheit und vielfach der beste jemals erreichte Wert zu verzeichnen“, stellt Andreas Maleika, Marktforschungsexperte bei traffiQ, fest.
Das ÖPNV-Kundenbarometer ist eine standardisierte telefonische Befragung des unabhängigen Meinungsforschungsinstituts TNS infratest. Sie wird mit derselben Methode bundesweit im Auftrag von 38 Städten oder Verkehrsverbünden durchgeführt.
traffiQ und die VGF beteiligen sich seit dem Jahre 2002 gemeinsam am ÖPNV-Kundenbarometer. Befragt hat TNS Infratest im Jahr 2012 insgesamt 1.500 Frankfurterinnen und Frankfurter auf der Basis einer statistisch repräsentativen Zufallsstichprobe.
Das Kundenbarometer erfasst die von den Kundinnen und Kunden wahrgenommene Qualität des Nahverkehrs durch die subjektive Bewertung von einzelnen Merkmalen und ermittelt die Wichtigkeit, die diese Merkmale in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit haben.
Gesamtzufriedenheit: Aufwärtstrend seit zehn Jahren
Mit dem Wert von 2,67 macht die Globalzufriedenheit der Nahverkehrskunden im Jahr 2012 einen deutlichen Sprung nach oben. In den letzten vier Jahren bewegte sie sich relativ konstant bei Werten zwischen 2,76 und 2,74. Insgesamt hat sich die Globalzufriedenheit mit dem Frankfurter ÖPNV von einem Tiefpunkt im Jahr 2003 (3,02) seit zehn Jahren nahezu kontinuierlich positiv entwickelt.
Abb. 1: Globalzufriedenheit mit dem Frankfurter ÖPNV - gesamt
Spitzenreiter: ÖPNV am Wohnort
Die beste Bewertung (2,35) und damit Platz 1 in der Rangfolge der Zufriedenheit erhält das Nahverkehrsangebot am eigenen Wohnort. Mit wenig Abstand findet sich auf den Plätzen 2 und 3 die Zufriedenheit mit dem Linien- und Streckennetz (2,42) und mit der Schnelligkeit (2,46).
Die Werte belegen die insgesamt hohe planerische Erschließungsqualität des Frankfurter Nahverkehrsnetzes. Eine differenzierte, allerdings statistisch nicht mehr repräsentative Betrachtung nach Frankfurter Teilräumen ergibt leicht unterschiedliche Beurteilungen. Die Kundschaft im Westen und Osten etwa ist grundsätzlich etwas weniger zufrieden mit dem ÖPNV-Angebot am eigenen Wohnort sowie dem Linien- und Streckennetz - im Gegensatz zum Frankfurter Norden, dessen Nahverkehrsangebot zwar wiederholt in der Kritik stand, wo die Zufriedenheit der von TNS Infratest befragten Personen hingegen in etwa dem Gesamt-Durchschnitt entspricht.
Abb. 2: Zufriedenheit mit dem Frankfurter ÖPNV 2012
– Rangfolge der Mittelwerte
Schnelle U-Bahn, sauberer Bus
Auch die Betrachtung der Zufriedenheit mit den unterschiedlichen Verkehrsmitteln Bus, Straßenbahn, U-Bahn und S-Bahn bietet aufschlussreiche Erkenntnisse. Bei U-Bahnen wird vor allem ihre Schnelligkeit (Wert: 2,31) geschätzt. Sie schneiden sogar besser ab als die S-Bahnen (2,53). Die Pünktlichkeit der S-Bahnen wird dagegen von den Kunden nur mit 3,18 und damit am schlechtesten bewertet Auch hier schneidet die U-Bahn mit 2,67 am besten ab.
Spitzenreiter unter den Verkehrsmitteln bei Komfort (2,69), Sauberkeit (2,88) sowie Sicherheit tagsüber (2,45) und abends (2,85) sind nach Wahrnehmung der Kunden die Busse. Gemeinsam mit den Straßenbahnen erhalten sie auch bei der Barrierefreiheit ihrer Haltestellen die besten Werte (3,21 bzw. 3,30) – die aber ohne Frage noch verbesserungswürdig sind.
Unterschiedliche Nutzer - unterschiedlich zufrieden…
Auch in Abhängigkeit von der ÖPNV-Nutzungshäufigkeit der Fahrgäste und deren Geschlecht ergeben sich teilweise unterschiedliche Zufriedenheitswerte. So beurteilen zum Beispiel Vielfahrende die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit sowie die Informationen bei Störungen deutlich kritischer als Gelegenheitsfahrende. Frauen sind kritischer als Männer, z. B. in Bezug auf Sicherheit, Liniennetz, Barrierefreiheit.
Zeitreihen: Über elf Jahre betrachtet
Bei Betrachtung der Ergebnisse im nunmehr 11-jährigen Zeitreihen-Kontext seit traffiQ-Bestehen zeigt sich bei vielen Merkmalen weiterhin ein positiver Trend in der Wahrnehmung der ÖPNV-Leistungen durch die Nutzerinnen und Nutzer. Zu den positiven Spitzenreitern gehören zum Beispiel die Zufriedenheit mit dem Liniennetz (2,42), der Taktfrequenz (2,78) und der Anschlussqualität (2,68) – die schon „traditionellen“ Stärken des Frankfurter Nahverkehrs.
Abb. 3: Zeitreihen Linien- und Streckennetz, Taktfrequenz,
Anschlüsse
Im unteren Bereich des Kundenzufriedenheits-Ranking verharren die Werte bezüglich tariflicher Aspekte wie Fahrkarten-Sortiment (3,04), Verständlichkeit des Tarifsystems (3,34) und vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis (3,77).
Abb. 4: Merkmale des ÖPNV-Tarifs
Bei der Bewertung der Sicherheit waren die Jahre 2010 bis 2011 geprägt von einer breiten öffentlichen Diskussion einzelner Gewalttaten in den Nahverkehrsnetzen von Berlin, Frankfurt (Heddernheim) und München. Im Jahr 2012 setzte sich der ehemals positive Trend der Jahre 2002 bis 2009) wieder deutlich fort. Die Zufriedenheit mit der Sicherheit in Fahrzeugen tagsüber „führt“ hier mit 2,57 (Vorjahr: 2,75), während das abendliche Sicherheitsgefühl an Haltestellen und Stationen noch mit 3,32 (Vorjahr: 3,49) abschneidet.
Abb. 5: Merkmale der Sicherheit
Frankfurt im Bundesvergleich
Im einem anonymen Vergleich mit Kundenbarometer-Ergebnissen anderer deutscher Großstädte schneidet Frankfurt unterschiedlich ab: Bei tariflichen Merkmalen liegen die Frankfurter Werte im mittleren bis unteren Bereich. Für die Angebotsmerkmale Takt, Linien-Netz liegen die Werte im oberen Bereich, zum Teil auch nahe an den Bestwerten (insbesondere in der Bewertung der Umsteigemöglichkeiten (Anschlüsse).
Abb. 6: Gesamt-Vergleich der Teilnehmer
Zufriedenheit und Wichtigkeit
Unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit in Verbindung mit der Wichtigkeit für die Kundschaft erweisen sich für den Frankfurter Nahverkehr im Jahr 2012 das Angebot am Wohnort, das Liniennetz, die Schnelligkeit, die Zuverlässigkeit, Anschlüsse und die Taktfrequenz als Stärken (d. h. wichtig und eher gut beurteilt). „Kritische Faktoren“ (d. h. wichtig und mittelmäßig beurteilte Aspekte) sind die Pünktlichkeit, das Platzangebot und die Freundlichkeit des Fahrpersonals. Wichtig und schlecht bewertet und damit als Schwächen erweisen sich insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis und das Fahrkartensortiment.
Abb. 7: Zufriedenheit und Wichtigkeit von ÖPNV-Merkmalen
Weiter besser werden
Für Verkehrsdezernent Majer und Geschäftsführer Berlepsch sind die Ergebnisse des Kundenbarometers Grund zur Zufriedenheit, zugleich aber auch Ansporn. „Die zahlreichen Maßnahmen im letzten Jahrzehnt haben den Nahverkehr in unserer Stadt deutlich verbessert“, erklärt Stefan Majer. „Wir werden daher den eingeschlagenen Weg beibehalten, um auch unter den finanziell schwierigen Rahmenbedingungen diese hohe Qualität des Frankfurter Nahverkehrs zu halten und sogar zu steigern.“
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