- Kundenbarometer: Frankfurt über Bundesdurchschnitt
- Anstrengungen zahlen sich aus
Die Zufriedenheit der Frankfurter Bürgerinnen und Bürger mit Bussen und Bahnen wächst im vierten Jahr in Folge. Sie sind mit dem Angebot zufrieden. Das zeigt das ÖPNV-Kundenbarometer des Meinungsforschungsinstituts Infratest für das Jahr 2007, das erneut von traffiQ unter Beteiligung der VGF in Auftrag gegeben wurde. Die so genannte Globalzufriedenheit erreicht einen Durchschnittswert von 2,80. „Sie liegt damit, wie schon in den Vorjahren, deutlich über dem bundesweiten Branchendurchschnitt von 2,87 und hat sich auch gegenüber dem Vorjahr (2,82) zwar nicht dramatisch, aber doch markant verbessert“, erklärt Verkehrsdezernent Lutz Sikorski. Basis ist eine fünfstufige Bewertungsskala (von 1 = „vollkommen zufrieden“ über 3 = „zufrieden„ bis 5 = „unzufrieden“).
„Sehr positiv“, findet Dr. Hans-Jörg v. Berlepsch, Geschäftsführer von traffiQ, „dass drei Viertel der befragten Kunden (75,1 Prozent) die Fahrt mit Bussen und Bahnen weiterempfehlen würden“.
Der Geschäftsführer der VGF, Michael Budig, betont einen weiteren Aspekt dieses Ergebnisses: „84 Prozent der Fahrgäste sind zufrieden mit Bussen und Bahnen. Das zeigt, dass unsere Bemühungen einerseits tatsächlich zu Verbesserungen geführt haben, dass sie andererseits aber auch von den Fahrgästen tatsächlich wahrgenommen werden.“ Darin liege, so Budig weiter, aber auch die Verpflichtung für weitere Arbeit.
„Weiterhin liegen fast alle Kernleistungsmerkmale und die meisten Merkmale der Information auf den oberen Rängen der Kundenzufriedenheit“, erklärt Andreas Maleika, Marktforscher bei traffiQ. Das sind Schnelligkeit, Linien- und Streckennetz und Anschlüsse sowie das Fahrplanbuch, die Linienfahrpläne und die Informationen in Fahrzeugen und an Haltestellen. „Spitzenreiter mit einem Wert von 2,47 ist unverändert“, so Maleika, „die Schnelligkeit der Beförderung“. Ebenfalls gut bewerten die Frankfurterinnen und Frankfurter das Nahverkehrsangebot an ihrem Wohnort (2,50) sowie die Taktfrequenz tagsüber (2,54). Schlusslichter in der Bewertung und sogar noch etwas schlechter positioniert als im Vorjahr sind Merkmale, auf die jedoch sowohl traffiQ als auch VGF nur begrenzt oder gar keinen Einfluss nehmen können: Die Abstellmöglichkeiten von Fahrrädern an den Stationen (3,85) und das Preis-Leistungs-Verhältnis mit 3,89.
Innenstadt: Besonders gute Noten
Erstmals wurde die Zufriedenheit der Befragungsteilnehmer mit dem Nahverkehrsangebot an ihrem Wohnort erhoben, um innerhalb Frankfurts differenziertere Aussagen zu erhalten. Über dem Mittelwert von 2,50 liegen danach die Kernstadt (nördlich des Mains) mit 2,30, der (innenstadtnahe) Nordwesten mit 2,44 und die südmainischen Stadtteile mit 2,48. Etwas abgeschlagen (aber immer noch mit eher guten Bewertungen) liegen der Frankfurter Norden (2,68), Osten (2,75) und Höchst mit den westlichen Stadtteilen (2,76). „Hier wirkt sich das in den eher City-fernen Stadtteilen nicht so dichte Angebot aus“, erklärt Marktforscher Maleika.
Abb. 2: ÖPNV-Angebot am Wohnort
Netz, Takt, Anschlüsse: Im grünen Bereich
Einen leichten, noch nicht signifikanten Rückgang von 2,56 auf 2,60 hat die Bewertung des Liniennetzes hinnehmen müssen. Bei der Bewertung der Anschlüsse – bis 2006 auf 2,81 ansteigend –, ergeben sich für das Jahr 2007 je nach Tageszeiten deutliche Unterschiede: Während tagsüber gute 2,73 Punkte erreicht werden, reicht es
abends, wenn Busse und Bahnen seltener fahren, nur für einen Wert von 3,42.
Eine ähnliche Spreizung findet man beim Takt. In den letzten zwei Jahren wurde ein Mittelwert von jeweils 2,93 erreicht. Die Differenzierung nach Verkehrszeiten zeigt, dass das Angebot tagsüber in der Woche mit 2,54 deutlich besser abschneidet als am Wochenende (mit 3,23) oder abends (mit 3,38).
Zu beiden Punkten ist traffiQ bereits aktiv geworden, bevor diese Ergebnisse bekannt waren. „Durch die Umsetzung der Vorgaben des Nahverkehrsplans ist gerade zum letzten Fahrplanwechsel das Fahrtenangebot auf vielen Linien besonders spät am Abend und frühmorgens massiv verbessert worden“, erklärt der traffiQ-Aufsichtsratsvorsitzende Sikorski. Ob es jedoch wirtschaftlich vertretbar ist, darüber hinaus zu Zeiten das Angebot deutlich auszuweiten, zu denen nur wenige Fahrgäste unterwegs sind, muss in Frage gestellt werden.
An der Verbesserung der Anschlüsse insbesondere in den Abendstunden wird weiter gefeilt.
Abb. 3: Netz, Anschlüsse, Takt
Freundliche Fahrer? – ja!
Immer wieder in der öffentlichen Kritik stehen die Fahrerinnen und Fahrer im Frankfurter Nahverkehr. „Die Bewertungen im Kundenbarometer machen aber deutlich, dass es sich hierbei um die ‚schwarzen Schafe’ handelt, deren Betragen - zu Recht - ins Licht der Öffentlichkeit gerückt wird“, meint Andreas Maleika. „Denn mit einem Wert von 2,82 liegt das Urteil über das Fahrpersonal insgesamt gut im Mittelfeld“. Im Jahr 2007 unterschreitet dieser Wert übrigens erstmals deutlich die Dreier-Marke, nachdem bereits in den vergangenen fünf Jahren (2002: 3,12 - 2006: 3,01) eine stetige leichte Verbesserung zu bemerken war.
Erstmals wurden diejenigen, die ein schlechtes Urteil zum Nahverkehr abgaben, nach Gründen fragen. Von den 8,4 Prozent unzufriedenen Fahrgästen nennen die meisten (5,3 Prozent) die Unfreundlichkeit der Fahrer. Dass der Kritikwert bei den Busfahrern mit 11,2 Prozent besonders hoch ist, überrascht wenig: Mit ihnen haben die Fahrgäste – anders als bei S-Bahn, U-Bahn und Tram – direkten Kontakt.
Auch wenn die Bewertung der Freundlichkeit des Fahrpersonals sich deutlich verbessert hat, wollen sowohl traffiQ als auch VGF an diesem Punkt weiter aktiv bleiben. „Ein freundliches Wort kostet nichts und bringt beiden Seiten – Fahrgästen und Fahrpersonal – viel“, sind sich der Verkehrsdezernent und die beiden Geschäftsführer einig.
Abb. 4: Freundlichkeit des Personals
Sauberkeit in den Fahrzeugen: Wird besser, kann aber noch besser werden
Auch die Sauberkeit in den Fahrzeugen kämpft sich in der Bewertung immer stärker in ein gutes Mittelfeld vor. Gegenüber 3,65 im Jahr 2002 bewerten die Fahrgäste sie inzwischen mit einem Wert von 3,37. Dabei schneiden die Busse mit einem Wert von 2,94 deutlich besser ab als die Schienenverkehrsmittel. Hier spielen sicherlich die größere soziale Kontrolle im Bus (und teilweise auch noch der Straßenbahn) und die höheren Fahrgastzahlen in den „Massentransportmitteln“ S-Bahn und U-Bahn eine gewisse Rolle.
Für Lutz Sikorski ist die Sauberkeit ein wesentlicher Faktor, dass man gerne in Busse und Bahnen einsteigt. Das Thema „Sauberkeit“ steht, wie Geschäftsführer Michael Budig ausführt, auch bei der VGF ganz oben auf der Agenda: Im Sommer 2007 hat die VGF mit der Erprobung eines eigenen Rillen- und Gleisbettreinigungs-Fahrzeugs begonnen, dessen technische Abnahme noch im März erfolgt. „Damit“, so Budig, „können wir die Gleisbetten gerade im Haltestellen-Bereich künftig schneller säubern.“ Eingeführt hat die VGF auch einen festen Stations- und Haltestellen-Reinigungsplan, der eine Grobreinigung des Gleisbetts bei allen Anlagen mit offenem Oberbau einmal im Monat vorsieht. Die Gleisbetten der unter diesem Aspekt besonders kritische Haltestellen und U-Bahn-Stationen werden bis zu vier Mal im Monat sauber gemacht. Aber nicht nur die Gleisbetten werden gereinigt: Bus- und Straßenbahn-Haltestellen werden turnusgemäß täglich gesäubert, bei besonders starker Verschmutzung auch regelmäßig am Sonntag. Darüber hinaus installiert die VGF seit Jahresanfang zusätzliche Abfalleimer an ihren Einrichtungen. Neben diesen praktischen Schritten hat die VGF einen Arbeitskreis „Saubere VGF“ installiert, der in Zusammenarbeit mit der Stadt und der FES Synergieeffekte aus städtischen Aktivitäten – hier speziell der Stabsstalle „Sauberes Frankfurt“ – nutzen, das Vorgehen des betroffenen VGF-Geschäftsbereichs „Infrastruktur“ koordinieren und mit anderen Geschäftsbereichen des Unternehmens abstimmen soll. Mit dieser Bündelung der Zuständigkeit will die VGF die äußere Erscheinung ihrer Anlagen aufwerten, vor allem aber starke Verschmutzung, Vandalismusschäden etc. schneller beseitigen und – im Idealfall – dazu beitragen, solche Schäden und Verschmutzungen künftig zu verhindern.
„Bei den von traffiQ ausgeschriebenen Busverkehren“, ergänzt Dr. v. Berlepsch, „haben über unser Qualitätsmanagement die Fahrgäste auch bei der Sauberkeit das Sagen – was sich durch das damit verbundene Bonus-Malus-System beim beauftragten Verkehrsunternehmen finanziell spürbar auswirken kann.“
Abb. 5: Sauberkeit und Gepflegtheit der Fahrzeuge
Sicherheitsgefühl stetig besser
In öffentlichen Verkehrsmitteln werden nicht mehr kriminelle Delikte begangen werden als irgendwo sonst. Fakt ist, dass bei Bus und Bahn in den vergangenen Jahren viel in die Sicherheit investiert worden ist. Das scheint sich auch im Eindruck der Fahrgäste niederzuschlagen: Das gute Niveau in Fahrzeugen (2,64) und an Haltestellen (2,74) konnte tagsüber weitgehend gehalten werden. Die Werte für die besonders kritischen Abendzeiten verbessern sich sogar seit Jahren stetig und im Vergleich der Jahre 2006 und 2007 signifikant. Die abendliche Sicherheit in den Fahrzeugen bewerten die Befragungsteilnehmer mit 3,16 (Vorjahr: 3,25), jene an den Haltestellen mit 3,42 (Vorjahr: 3,50) Punkten.
„Die Werte belegen unsere Erkenntnisse, dass es um die Sicherheit im Nahverkehr nicht schlecht bestellt ist“, meint der Verkehrsdezernent. „Nachdenken müssen wir jedoch darüber, wie wir das Sicherheitsgefühl der Fahrgäste an den Stationen noch weiter erhöhen können“. VGF-Geschäftsführer Budig bilanziert die bisherigen Anstrengungen der VGF, Sicherheit, Service und Sauberkeit zu verbessern: Einsatz von Mitarbeitern des Ordnungsdienstes in Fahrzeugen und Stationen insbesondere in den Abendstunden, Ausbau der Sicherheits- und Servicezentrale und die damit verbundenen Informations- und Notrufsäulen samt Videoüberwachung in sieben unterirdischen Stationen sowie der Einsatz von Videokameras in neuen Straßenbahnen und Bussen – und kündigt weitere Verbesserungen an: „Wir hoffen noch in diesem Frühjahr auf den Förderbescheid für die zweite Stufe unseres Projekts ‚Sicherheit & Service’, womit dann die übrigen unterirdischen Stationen entsprechend nachgerüstet werden, außerdem wird ein Viertel der 146 neuen U-Bahn-Wagen des Typs ‚U5’ ebenfalls mit Videokameras ausgestattet.“ Damit, so Budig weiter, werde sich das Engagement der VGF weiterhin auszahlen.
Abb. 6 und 7: Sicherheit in Fahrzeugen und an Haltestellen
Pünktlichkeit: Sprung nach vorn
Besonders erfreut ist der Verkehrsdezernent über die Bewertung von Eigenschaften, die sicher als eines der klassischen Qualitätskriterien von Bussen und Bahnen gelten kann: Die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit. Nachdem sich das Urteil der Kunden binnen fünf Jahren (2002: 2,94 – 2006: 2,89) um gerade einmal 0,05 verbessert hatte, gab es im Jahr 2007 einen signifikanten Sprung nach oben um fast einen zehntel Punkt: Mit 2,80 bewerteten die Befragten diese Eigenschaften deutlich besser als in den Vorjahren.
Abb. 8: Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit
Stärken ausbauen, Schwächen beheben
„Die positive Entwicklung der Kundenzufriedenheit zeigt, dass die bisherigen Aktivitäten von traffiQ und VGF in die richtige Richtung weisen“, stellt Lutz Sikorski fest. Sicher nicht zufällig ist die Bewertung des Frankfurter Nahverkehrs schon seit Jahren besser als der Bundesdurchschnitt. “Ich bin überzeugt, dass wir durch die Erhöhung der Kundenzufriedenheit sowohl Stammkunden als auch Gelegenheits- und Seltennutzer zu häufigeren Fahrten animieren und Neukunden gewinnen“, meint traffiQ-Geschäftsführer v. Berlepsch. „Die zunehmende Qualität der Frankfurter Nahverkehrsleistungen wird vom Fahrgast anerkannt“. VGF-Chef Budig sieht die guten Bewertungen als Ansporn für die Zukunft: „Wir haben in der Vergangenheit viel Geld und großes Engagement unserer Mitarbeiter investiert, um einen attraktiven öffentlichen Nahverkehr in Frankfurt anbieten zu können.
Vielfältige Aktivitäten
Das Kundenbarometer wirkt sich inzwischen deutlich auf die Aktivitäten aus, die traffiQ und VGF zur Verbesserung ihres Angebotes unternehmen.
Die Pünktlichkeitsgarantie, die noch in diesem Jahr für Frankfurter Busse und Bahnen eingeführt wird, steht in direktem Zusammenhang mit der Bewertung der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit von Bussen und Bahnen. In das von traffiQ aufgebaute Qualitätsmanagement fließen die Erkenntnisse über das Fahrpersonal, die Sauberkeit und die Information in und an den Fahrzeugen ein. Mit Verbesserungen vor Ort wird versucht, Netz und Anschlussmöglichkeiten weiter zu optimieren – ganz aktuell etwa mit der neuen Linie 69 oder der verlängerten Linie 78. Nachdem bereits vor gut einem Jahr das Busnetz in Zeilsheim neu geordnet wurde, richten die traffiQ-Planer derzeit das besondere Augenmerk auf das Busnetz im gesamten Frankfurter Westen.
Und um stetig auf dem Laufenden zu sein, ob die angebotenen Platzkapazitäten in Bussen und Bahnen ausreichen, führt traffiQ kontinuierlich Zählungen an den 40 wichtigsten Punkten im städtischen Netz durch. Das ist – neben Sicherheit, Sauberkeit, Service etc. – auch ein wesentlicher Aspekt der telefonischen Bürgerbefragung, die die VGF seit vier Jahren jeweils im Frühling in Auftrag gibt, um die Interessen der Fahrgäste detailliert zu erforschen.
Nahverkehr für die Menschen
Für traffiQ und die VGF sind die Ergebnisse des Kundenbarometers Bestätigung und Ansporn zugleich. „Busse und Bahnen sollen an den Orten und zu den Zeiten sowie in der Qualität verfügbar sein, wie die Menschen sie brauchen“, stellt Verkehrsdezernent Sikorski abschließend fest. „Der eingeschlagene Weg ist richtig und muss konsequent fortgesetzt werden, Stillstand bedeutet hier Rückschritt.“
Das ÖPNV-Kundenbarometer
Das ÖPNV-Kundenbarometer ist eine standardisierte Telefonbefragung, die das Meinungsforschungsinstitut TNS Infratest alljährlich im Auftrag verschiedener Nahverkehrsorganisationen durchführt. Im Jahr 2007 hatten sich 25 Verkehrsverbünde und -gesellschaften beteiligt. Auftraggeber in Frankfurt am Main ist die Lokale Nahverkehrsgesellschaft traffiQ unter Beteiligung der Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (VGF). Die Gesellschaften können inzwischen auf die Ergebnisse aus sechs aufeinander folgenden Jahren Kundenbarometer zurückgreifen. Die Frankfurter Werte des Jahres 2007 beruhen auf 1.800 Telefoninterviews mit zufällig ausgewählten Fahrgästen. Sie geben wieder, wie die Fahrgäste die Angebotsqualität im öffentlichen Personen-Nahverkehr (ÖPNV) subjektiv wahrnehmen.
Für traffiQ und die VGF sind die Erkenntnisse aus dem Kundenbarometer wichtig, da sie Hinweise auf Stärken und Schwächen des Nahverkehrs in Frankfurt am Main liefern. Daraus lassen sich Verbesserungen ableiten. Ziel ist es, vorhandene Kunden an Bus und Bahn zu binden und neue Fahrgäste zu gewinnen. traffiQ nutzt das Kundenbarometer aber auch als Bestandteil des Qualitätsmanagements, um die Einhaltung der vorgegebenen Standards durch die beauftragten Verkehrsunternehmen zu überprüfen.
