Verkehrsdezernent Majer stellt ersten traffiQ-Qualitätsbericht Bus vor
Die Fahrgäste in Frankfurts Bussen und Bahnen sind zufriedener als im Bundesdurchschnitt. Das ist die wesentliche Erkenntnis, die von der städtischen Nahverkehrsgesellschaft traffiQ in ihrem erstmals herausgegebenen Qualitätsbericht für das Jahr 2010 getrof-fen werden kann.
„Die Ergebnisse des traffiQ-Qualitätsberichts 2010 können sich sehen lassen“, meint der traffiQ-Aufsichtsratsvorsitzende, Verkehrsdezernent Stefan Majer. „Für uns sind sie aber zugleich eine Aufforderung, den städtischen Nahverkehr für unsere Fahrgäste noch attraktiver zu machen. Denn: Qualität ist, was der Fahrgast will.“
„Nachdem seit Einführung des Qualitätsmanagements mittlerweile sämtliche Buslinien in die Bewertung einfließen können, kann für den Busverkehr ein seriöser Vergleich gezogen werden“, stellt Dr. Hans-Jörg v. Berlepsch, Geschäftsführer von traffiQ, fest. Für U-Bahnen und Straßenbahnen, für die traffiQ seit Anfang 2011 die Verantwortung trägt, ist ein vergleichbares System im Aufbau.
Die Gesamtzufriedenheit ist gut
Insgesamt sind die Fahrgäste mit dem städtischen Busverkehr „gut“ zufrieden. Auf einer Skala von 1 (= sehr zufrieden) bis 5 (= sehr unzufrieden) geben sie ihm eine Gesamtbewertung von 2,1.
Mit einem Wert von 2,1 werden die Anschlüsse ebenfalls gut bewertet, auch wenn die Pünktlichkeit auf den engen und vielbefahrenen Straßen mit 2,5 weniger gut abschneidet. Offenbar kann man aufgrund des eng verknüpften Frankfurter Netzes und der dichten Takte (Kundenwertung: 2,3) beim Umsteigen meist ohne große Wartezeit den nächsten Anschluss erreichen.
Freundliche Fahrerinnen und Fahrer
Auch die rund 750 Busfahrerinnen und –fahrer werden von ihren Kunden weitgehend positiv bewertet. Bei Beschwerden von Fahr-gästen geht es oft um Fahrerinnen und Fahrer, die sich nicht kundengerecht verhalten. Die Kundenbefragungen belegen aber: Das sind Einzelfälle. Denn die Freundlichkeit der Bus-Chauffeure wird mit 2,1 bewertet, die Qualität ihrer Auskünfte nur wenig schlechter (2,2), ihr Erscheinungsbild mit 2,0 sogar etwas besser. Der Fahrstil wird mit 2,5 beurteilt – und damit nicht ganz so gut, wie traffiQ es sich wünschen würde.
Moderne Busse
Die von traffiQ vorangetriebene Modernisierung der Frankfurter Busflotte zahlt sich aus: Komfort und Temperatur im Bus beurteilen die Fahrgäste mit 2,1. Und wenn die Sauberkeit die schlechteste fahrzeugbezogene Bewertung erhält, ist das relativ – sie liegt bei 2,3. Bei Bussen, die oft fast rund um die Uhr im Einsatz sind und von täglich 145.000 Menschen genutzt werden, ist das SauberHalten der Fahrzeuge für die Busunternehmen durchaus eine Herausforderung.
Auf immer wieder vorkommender Einzelfälle von Gewalt im Nahverkehr reagieren die Fahrgäste gelassen: Sie geben mit 2,0 der Sicherheit im Bus eine gute Bewertung. Hier spielen sicher die Präsenz des Fahrers, die helle und übersichtliche Ausstattung der Fahrzeuge und deren zunehmende Ausstattung mit Videokameras eine wichtige Rolle.
Objektiv gut
Auch die von traffiQ durchgeführten objektiven Qualitätstests zeigen gute Ergebnisse. Der Fahrkartenverkauf funktionierte in fast allen geprüften Fällen einwandfrei. Die Außenanzeigen arbeiten zuverlässig. Nicht ganz zufrieden ist traffiQ mit den Informationen in den Bussen. An den elektronischen Anzeigen kommt es immer wieder zu unregelmäßig auftretenden Störungen, an deren Behebung die Beteiligten jedoch intensiv arbeiten.
Das Qualitätsmanagement von traffiQ
Mit der ersten Vergabe von Busleistungen im Jahr 2005 führte traffiQ zugleich ein fundiertes und objektiv nachvollziehbares Qualitätsmanagement für den Nahverkehr ein, das es in Frankfurt am Main bis dahin nicht gab. „Der Frankfurter Nahverkehr erhielt nicht nur erstmals eine Qualitätskontrolle, traffiQ machte zugleich das Urteil der besten Kenner von Bussen und Bahnen – der Fahrgäste – zum Qualitätsmaßstab“, beschreibt Dr. v. Berlepsch das inzwischen bewährte System. Ein Qualitätsmanagement, das dem Urteil des Fahrgastes in diesem Umfang Gewicht verlieh, war bis dahin so noch nicht verwirklicht worden.
Das Qualitätsmanagement unterscheidet nach subjektiven und objektiven Kriterien. Letztere – etwa die Funktion der Außenanzeigen – werden von durch traffiQ geschulten Prüfern erhoben. Darüber hinaus befragen Interviewer repräsentativ – kontinuierlich über das Jahr und über alle Linien verteilt – die Fahrgäste nach ihrer subjektiven Zufriedenheit mit den angebotenen Leistungen.
Bleiben die Ergebnisse des Qualitätsmanagements unter den vertraglich zwischen traffiQ und dem Busunternehmen vereinbarten Niveau zurück, so wird gemeinsam nach Abhilfe gesucht. Erfüllt das Unternehmen seine Leistungen nicht, kann traffiQ Maluszahlungen verlangen. Werden die Erwartungen hingegen übertroffen, zahlt traffiQ auch Boni an die Unternehmen aus.
„Letztlich geben die Fahrgäste den Ausschlag. Sind sie mit der angebotenen Leistung zufrieden, fahren alle gut“, meint Ver-kehrsdezernent Majer. „Sind sie nicht zufrieden, stellt das finanzielle Risiko der Maluszahlung einen Anreiz für das Busunternehmen dar, seine Leistungen zu verbessern. Unsere liebste Lösung ist aber die Bonuszahlung: Da können die Fahrgäste besonders gute Leistungen des Verkehrsunternehmens ganz konkret anerkennen.“
Der Qualitätsbericht 2010 „Busse und Bahnen für Frankfurt: Qualität ist, was der Fahrgast will“ kann im Internet unter www.traffiQ.de/qualitatsbericht heruntergeladen werden.
Qualitätsbericht Bus 2010 (PDF, 2.5 MB)
