traffiQ-Geschäftsführer zeichnet besonders kundendienstliches Handeln aus
„Hilfsbereit, freundlich, aber auch bestimmt – so wünschen sich die Kunden von Bus und Bahn das Fahrpersonal“, meint Dr. Hans-Jörg v. Berlepsch, Geschäftsführer von traffiQ. „Herr Abouzied erfüllt diese Erwartungen. Ich freue mich, ihn als Frankfurts freundlichster Fahrer des Monats Juli auszeichnen zu dürfen.“ Am Montag, 10. August 2009, konnte Basyouni Abouzied (45) den Preis, einen Einkaufsgutschein im Wert von 200 Euro, im Busdepot Rebstock entgegen nehmen. Der gebürtige Ägypter, der seit gut einem Jahr Busfahrer in Frankfurt ist, versteht die Anerkennung als ein großes Geschenk. „Sie zeigt mir, dass es sich lohnt, freundlich und zuvorkommend zu sein.“
Hilfsbereit, freundlich und zugleich bestimmt
Stefan Born, Leiter der traffiQ-Verkehrsinsel und Jury-Mitglied, erklärte, warum Basyouni Abouzied als freundlichster Fahrer ausgewählt wurde: „Für die Jury kamen bei Herrn Abouzied mehrere Aspekte zusammen. Zum einen seine offenbar stetige Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft – in diesem Fall kümmerte er sich auf der Buslinie 34 um eine Kundin, die beim Einsteigen in den Bus stürzte. Zum anderen trägt er auch Sorge dafür, dass sein Bus in einem sauberen und damit kundenfreundlichen Zustand bleibt. Fahrgäste zugleich freundlich und bestimmt zur Einhaltung der ‚Spielregeln’ im Bus zu bewegen, ist eine Kunst für sich.“
Basyouni Abouzied ist Fahrer bei der In-der-City-Bus GmbH (ICB). Deren Geschäftsführer, Alois Rautschka, bestätigt, dass die Wahl der Jury auf einen Fahrer gefallen ist, der die Auszeichnung verdient hat. „Wir sehen uns mit der Auszeichnung auch darin bestätigt, Wert auf die kundendienstliche Ausbildung unserer Fahrer zu legen. Unsere kleine Fibel ‚Der richtige Umgang mit Fahrgästen’ ist ein Beispiel dafür.“
Auf den zweiten Platz wählte die Jury Norbert Schieferstein, Fahrer auf der Straßenbahnlinie 14. Er wurde von einer Kundin mit Gehhilfe vorgeschlagen, der er unaufgefordert beim Aussteigen die Klapprampe ausgelegt und sie auch noch gestützt hatte. Der 47-jährige ist seit 1987 Fahrer bei der Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (VGF) bzw. deren Vorgängerin, den Stadtwerken Frankfurt am Main.
Den dritten Platz hat die Jury geteilt vergeben. Beide Fälle spielten sich am Bahnhof Rödelheim ab und wurden auch von der gleichen Kundin geschildert. In beiden Fällen verzichtete das Fahrpersonal auf die ihm zustehende Pausenzeit, um den Fahrgästen entgegen zukommen. Aysun Aras (31) ließ ihre Fahrgäste auf der Linie 60 bei hochsommerlichem Wetter vor der Zeit in den Genuss des klimatisierten Busses kommen, Jonathan Tewolde ersparte seinen Kunden auf der Buslinie 72, vor verschlossener Tür im Gewitterregen stehen zu müssen. Beide haben sich nach Schilderung der Kundin auch darüber hinaus durch kundenfreundliches Verhalten ausgezeichnet. Aysun Aras ist erst seit Dezember 2008 Busfahrerin bei Veolia Verkehr Rhein-Main (Alpina), Jonathan Tewolde (34) arbeitet dort schon seit vier Jahren.
Konflikt: Freundlichkeit und Sicherheit
Das kleine Beispiel der beiden Fahrer, die auf ihre Pause verzichten, zeigt schon, dass Kundenfreundlichkeit und Sicherheit schnell in Konflikt miteinander geraten können. Denn die mit gutem Grund vorgeschriebenen Pausen dienen dazu, dass die Fahrer anschließend wieder konzentriert ihren anstrengenden Fahrdienst aufnehmen können.
So hat auch ein Fahrer auf der Buslinie 33 ein ohne Zweifel sehr kundenfreundliches Verhalten bewiesen: Eine Kundin hatte im Büro nahe der Endhaltestelle im Westhafen ihr Handy vergessen, wollte es schnell holen und mit dem gleichen Bus zurück zum Hauptbahnhof, um ihren Anschlusszug zu erreichen. Ihr blieben gerade einmal drei Minuten Zeit. Der Fahrer war so freundlich, sie – abseits einer Haltestelle – direkt vor dem Büro aussteigen zu lassen, so dass sie tatsächlich zur Rückfahrt rechtzeitig wieder am Bus war. Für die Kundin war das vordergründig ein Glückfall, tatsächlich aber eine riskante Aktion: Wäre sie, wo sie schon in Hektik war, beim Aussteigen gestürzt und hätte sich womöglich den Arm gebrochen – Busfahrer und Kundin wären in Schwierigkeiten gekommen, denn beim Aussteigen außerhalb von Haltestellen besteht (mit wenigen Ausnahmen) kein Versicherungsschutz.
Vergleichbar ist der von vielen Kunden gelobte Fall, dass der Fahrer nach dem Verlassen der Haltestelle an der roten Ampel nochmals die Tür öffnet, um verspätete Fahrgäste einsteigen zu lassen. Auch hier gilt: Bestimmt eine freundliche Geste, aber mit einem erheblichen Risiko behaftet. Die Verkehrsunternehmen fordern ihre Fahrer daher regelmäßig auf, hier die Kundenfreundlichkeit der Sicherheit unterzuordnen – und bitten ihre Kunden um Verständnis, dieses Verhalten des Fahrpersonals nicht als Unfreundlichkeit zu bewerten.
Fahrgäste erkennen Freundlichkeit an
Rund 200 Fahrgäste haben seit Start der Aktion im Juni 2009 übers Internet oder per Postkarte ihre Erlebnisse mit freundlichen Fahrerinnen und Fahrern gemeldet. Eine gute Bilanz, wie der Geschäftsführer von traffiQ, Dr. Hans-Jörg v. Berlepsch, feststellt. „Für traffiQ sind die Fahrerinnen und Fahrer die Visitenkarten des Frankfurter Nahverkehrs. Wir wollen mit unserer Aktion deutlich machen, dass sie ihren Job gut und zuverlässig machen und wir ihre Arbeit schätzen. Die zahlreichen Reaktionen zeigen, dass die Fahrgäste unsere Einschätzung teilen.“
Weiter mitmachen, freundliche Fahrer nennen und gewinnen
Die Aktion „Frankfurts freundlichster Fahrer“ läuft noch bis zum Jahresende. Mit ihr wollen traffiQ und die ausführenden Verkehrsunter-nehmen jene Fahrerinnen und Fahrer finden, die in ihrem verantwortungsvollen Job besonders kundenorientiert handeln. „Wer könnte das besser beurteilen als die Fahrgäste selbst“, meint Dr. Hans-Jörg v. Berlepsch. Er fordert die Fahrgäste daher auf, weiterhin mitzumachen und die freundlichste Fahrerin, den freundlichsten Fahrer zu benennen. Unter allen Einsendungen werden zum Jahresende attraktive Preise verlost. „Gewinnen können bei dieser Aktion aber letztlich alle“, schließt der traffiQ-Geschäftsführer. „Denn mit einem Lächeln wird das Leben für alle angenehmer“.
Benannt werden können die freundlichsten Fahrer am bequemsten übers Internet (www.traffiQ.de) oder mit den Postkarten, die sich an den in Bussen und Bahnen ausliegenden Handzetteln befinden.
Die „freundlichsten Fahrer“ im Juli 2009:
Basyouni Abouzied, 17. Juli 2009, Buslinie 34 (Gallus Mönchhofstraße – Bornheim Mitte)
„Ich wollte den Bus noch eilig erreichen, fiel kurz vor der Tür hin und verletzte mich an den Knien. Ihr Fahrer half mir aufzustehen und gab mir Pflaster für die Wunden. Er ist mir schon häufiger aufgefallen, weil er Fahrgästen auch unaufgefordert hilft, wenn es nötig ist. Manchmal singt er leise. Das gefällt mir sehr. Auch wenn viele Fahrgäste im Bus sind, verhält er sich vorbildlich und freundlich. Dieser Fahrer sieht auch, wenn Jugendliche seinen Bus verschmutzen. Dann müssen diese ihren Unrat wieder aufsammeln. Das sagt er bestimmt aber höflich... und es klappt.“
Brunhilde S., Schwalbach
Norbert Schieferstein, 30. Juni 2009, Straßenbahnlinie 14 (Bornheim Ernst-May-Platz – Neu-Isenburg Straßenbahn)
„Ich bin mit einer Gehhilfe unterwegs, aber noch sehr unsicher damit. Als ich an der Haltestelle Waldschmidtstraße aussteigen wollte, hat der Fahrer mir, ohne dass ich ihn ansprechen musste, geholfen und sogar die Behindertenrampe ausgeklappt, damit ich leichter mit meiner Gehhilfe die Straßenbahn verlassen konnte, dabei hat der Fahrer mich sogar noch an einem Arm gestützt. Ein sehr netter Fahrer.“
Luise T., Frankfurt am Main
Aysun Aras, 28. Juni 2009, Buslinie 60 (Rödelheim Bahnhof – Alt-Eschersheim)
„An der Endstation der Linie 60 "Rödelheim-Bahnhof" knallte die Sonne sehr stark auf die wartenden Gäste nieder. Der Bus Linie 60 kam an und die Fahrerin ließ uns sofort in den gekühlten Bus einsteigen, obwohl für sie noch etwa fünf Minuten Ruhepause an der Wartestelle angesagt war. An der Haltestelle Wolf-Heidenheim-Straße kam noch rasch eine Kundin über die Kreuzung angerannt. Die höfliche Busfah-rerin hat sie noch aufgenommen.“
Irmgard S., Frankfurt am Main.
Jonathan Tewolde, 8. Juli 2009, Buslinie 72 (Rödelheim Bahnhof – Nordwestzentrum)
„Wir standen bei strömenden Gewitterregen an der Haltestelle Bahnhof Rödelheim. Der Bus kam an, hielt an der Wartestelle wegen Ruhepause. Durch Blickkontakt hat er uns gleich aufgenommen, damit wir nicht nass werden. Er hatte auch eine angenehme Fahrweise, ohne ruckartiges Bremsen.“
Irmgard S., Frankfurt am Main.
